Soorten interne en externe klanten: verschillen en tips

Interne klantendienst is een belangrijke parameter voor elke horecazaak, want uw personeel moet zich verzorgd en gewaardeerd voelen. Als zij niet merken dat u in hun behoeften voorziet, zal de kwaliteit van uw dienstverlening daaronder lijden. Om dit te voorkomen, is training je beste hulpmiddel.

Daarom willen wij u vandaag meer leren over de interne dynamiek binnen een restaurant. Want deze kleine theoretische details kunnen u helpen een gezonde en harmonieuze werksfeer te bereiken. Dit gezegd zijnde, zijn hier de verschillen tussen interne en externe klanten en hoe de service te verbeteren. Laten we beginnen!

Interne en externe klantenservice, enkele definities

Om te beginnen vinden wij het belangrijk te weten wat elke klant bedoelt en wat zijn verwachtingen zijn met betrekking tot de service van uw restaurant.

Wat is een interne klant?

Een interne klant is de persoon die een werkrelatie heeft met uw horecazaak. Op de een of andere manier behoort hij of zij tot het bedrijf, en handelt hij of zij naar de dienst die u aanbiedt. Daarom werkt hij of zij samen met andere werknemers en in de verschillende secties van uw bedrijf.

Deze klant maakt deel uit van het totale systeem, en is een belangrijk onderdeel van het bereiken van uw doelstellingen. Hij of zij deelt een identiteit met uw bedrijfsvisie en voelt zich deel van uw team. Deze persoon wordt beschouwd als een klant en leverancier binnen de onderneming. Een voorbeeld van een interne klant is de kok, de chef-kok, de ober, de digitale marketing manager, de portiers, de assistenten, het schoonmaakpersoneel, enzovoort.

Wat is een externe klant?

In tegenstelling tot de vorige, maakt deze persoon geen deel uit van uw hotelbedrijf. Zij hebben er echter wel mee te maken omdat zij uw producten of diensten nodig hebben om aan hun objectieve behoeften te voldoen.

Zij kunnen regelmatig in uw zaak aanwezig zijn, en een deel van de brutowinst voor hun rekening nemen. Zij omvatten ook degenen die gewoon naar uw bedrijf komen om op een bepaald tijdstip in hun behoeften te voorzien

Soorten interne en externe klanten

Zoals hierboven vermeld, worden zowel de leden van uw personeel als de bezoekers van uw horecazaak als klanten beschouwd

maar wie zijn de interne klanten van een bedrijf? Hier zijn de 3 types:

• De interne bedrijfsklant moet horizontaal samenwerken met andere werknemers. Zo kunnen zij een nauwkeurig beeld krijgen van de kwaliteitscriteria van de onderneming.
• Anderzijds heeft de uitvoerende interne klant de bijzonderheid dat zijn functie hem in nauw contact brengt met externe klanten. Zij zijn onder meer in staat te beslissen over de aan te bieden produkten en de doelmarkt te selecteren.
• En dan is er de operationele interne klant, wiens functie bestaat in de produktie van produkten of de levering van specifieke diensten.

In een andere orde van ideeën vinden we de externe klanten. Deze zijn onderverdeeld in vier hoofdtypen:

• Loyale externe klanten zijn diegenen die het grootste volume aan diensten afnemen en het vaakst aanwezig zijn. Zij accumuleren dus een groot deel van de inkomsten van de onderneming.
• Impulsieve externe klanten daarentegen zijn consumenten die inspelen op de emotionaliteit van het moment om te kopen. Over het algemeen nemen zij hun commerciële beslissing binnen de vestiging.
• Daarnaast zijn er de gespecialiseerde externe klanten, die uw producten kopen op basis van de promoties en kortingen die u hen aanbiedt.
• En externe klanten die uit strikte noodzaak goederen en diensten zoeken.

Het verschil tussen intern en extern

Als u de productieve dynamiek van uw bedrijf wilt verbeteren, is het belangrijk dat u de verschillen tussen interne en externe klanten kunt onderscheiden. Hier zijn 4 aspecten waar ze kunnen worden gewaardeerd:

1. Verwachtingen die zij nastreven

Zoals wij reeds hebben vermeld, is een van de verschillen dat de externe klant naar de onderneming komt om aan zijn verwachtingen te voldoen. Dat is het geval met voedsel, gezondheid, veiligheid, recreatie, onder een universum van dingen. Integendeel, de werknemer probeert te voorzien in andere behoeften zoals verbondenheid, eigenwaarde, veiligheid en zelfverwerkelijking.

Beide hebben gemeen dat zij een voordeel nastreven in het proces. De ingewijde heeft echter een extra constante in verband met zijn produktiecapaciteit.

2. Voldoen aan hun behoeften

De manier waarop de externe klant daarentegen aan zijn behoeften tracht te voldoen, is via betaling. De arbeider daarentegen spant zich lichamelijk en geestelijk in om zijn arbeidscapaciteit aan te bieden om aan de vraag van de eerstgenoemde te voldoen.

Het interessante aan deze dynamiek is dat beiden onbewust de ander nodig hebben om hun bestaansreden te vervullen. Daarom geven zij elkaar onbewust feed -back en krijgen zij waarnaar zij op zoek zijn: diensten en lonen.

3. Echte keuze

Dit is een opvallend verschil tussen de interne en de externe klant. Enerzijds is er door de verscheidenheid van dienstverleners te veel concurrentie. Dit leidt ertoe dat zij proberen de unieke kenmerken van het product te benadrukken.

Indien de externe klant geen aantrekkelijk dienstenaanbod ziet, zal hij of zij dat alternatief terzijde schuiven en op zoek gaan naar een meer prominent alternatief. Dit wordt gerechtvaardigd door het feit dat hun winst afhangt van het doen van de beste aankoop.

Anders is de arbeider, bij gebrek aan werkgevers, soms bereid te doen wat nodig is om aan zijn behoeften te voldoen. En daarom spant hij zich in om het te behouden en te verzorgen, omdat andere, gunstiger alternatieven schaars zijn. De meest bevoorrechten zijn dus zij die uitzonderlijke kwaliteiten hebben verworven.

4. De cyclus van naleving van de verleende dienst

De nalevingscyclus van een externe klant is zeer kort in vergelijking met de situatie van de interne klant. Dit is te wijten aan het feit dat de eerstgenoemden hun eisen op het gebied van diensten en produkten benaderen en alleen daaraan voldoen. Zelfs in alledaagse of sporadische situaties zal het interval altijd kort zijn.

Anderzijds moet de interne klant veel langer op zijn werkplek blijven. Veel werknemers brengen meer uren op hun werkplek door dan thuis. Bijgevolg moeten zij langer wachten om de nalevingscyclus opnieuw te starten.

Een ding dat opvalt is dat de meeste bedrijven zich in de eerste plaats richten op hun klanten, omdat zij degenen zijn die de inkomsten binnenbrengen. Maar ze vergeten hun werknemers. Het voor de hand liggende gevolg is een achteruitgang van de gastvrijheidsservice en het daaruit voortvloeiende verlies van externe klanten.

Hoe de interne klantendienst te verbeteren

Uit de analyse van de voorgaande punten is duidelijk geworden dat het absoluut niet raadzaam is uw interne klanten te verwaarlozen. Hen tevreden houden is een belangrijke sleutel tot de groei van uw horecazaak

Hier zijn 10 tips om de service aan uw werknemers te verbeteren.

1. Actief luisteren

Probeer te luisteren naar uw interne klanten en let goed op, dan zult u interessante resultaten zien. Uw leiderschapsstijl hangt af van uw vermogen om met uw team om te gaan. Probeer hen dus het gevoel te geven dat hun mening ertoe doet en dat er naar hen wordt geluisterd.

Het is bekend dat het frustrerend is te voelen dat er geen rekening met je wordt gehouden en dat je gezichtspunten niet naar waarde worden geschat. Daarnaast is het verstandig om de mening van uw interne klanten in overweging te nemen, aangezien zij het beste weten hoe uw horecabedrijf functioneert.

Het populairste voorbeeld is Google, en hoe zij erin slaagden als bedrijf te groeien door te luisteren naar de mening van hun werknemers. Op basis van deze praktijken hebben zij de Gmail- en Google AdSense-diensten opgericht, die nu steunpilaren zijn op de webplatforms.

2. Beloning voor inspanning

Het is een feit dat als uw interne klanten zich richten op hun maandelijkse betaling. En als zij het gevoel hebben dat het een waardige beloning is voor hun inspanning, zullen zij de beste gerechten aanbevelen en hoffelijk zijn tegen uw externe klanten. Daarom zal het aanbieden van geldelijke beloningen aangenaam voor hen zijn.

Maar met zulke veeleisende werkroutines zijn de mogelijkheid om tijd met het gezin door te brengen of een pauze te nemen ook factoren die zij zullen waarderen.

3. Activiteiten buiten het restaurant

Het zien van dezelfde mensen en dezelfde werkomgeving maakt de routine moeilijk om mee om te gaan. In dit verband zijn wij van mening dat buitenactiviteiten vertrouwen kw eken en het gevoel van teamwork vergroten.

Bovendien bieden deze ruimten de mogelijkheid om elkaar ook buiten de professionele sfeer te leren kennen en echt met elkaar mee te leven. En nog beter, u zult in hen vaardigheden zien waarvan u zich in het bedrijf misschien niet bewust bent.

Daarom raden wij u sportactiviteiten aan, dansen, een familiepicknick, kortom, er zijn vele mogelijkheden voor recreatie en gezelligheid.

4. Ruimtes voor actieve pauzes

Rust is een vitaal moment voor de interne klant in een restaurant. We hebben gezien hoe het niet toestaan van pauzes om te socialiseren met andere mensen de productiviteit van interne klanten verlaagt.

Daarom raden wij aan om ruimtes te creëren waar uw werknemers de kans krijgen om de verbinding te verbreken. Richt een koffiekamer in en maak tijd vrij om te socialiseren met andere teamleden. Denk aan de positieve relatie die we hierboven noemden, tussen tevreden interne klanten en tevreden externe klanten.

5. Beloningen afstemmen op uw doelstellingen

Uit het bovenstaande blijkt dat het belangrijk is om de inspanningen van uw interne klanten te belonen. En als u erin slaagt deze beloningen af te stemmen op de doelstellingen van uw bedrijf, des te beter. Daarom is het belangrijk om doelen te stellen voor je team, maar zorg ervoor dat ze haalbaar zijn om frustratie te voorkomen.

En vergeet niet uw interne klanten aan tafel te laten zitten om de doelstellingen te evalueren. Dit zal hen laten weten dat u echt om hen geeft, en dat u rekening houdt met hun mening bij de ontwikkeling van het bedrijf.

6. Laat ze andere afdelingen ontmoeten

Een ander uitstekend idee is om bijeenkomsten of activiteiten voor werknemers van verschillende afdelingen mogelijk te maken om te netwerken. In die zin zou uw marketingmanager, als hij of zij op de hoogte was van het potentieel van koks, munt kunnen slaan uit uw sociale netwerken. Als uw obers vertrouwd zijn met het dessertwerk, kunnen zij het ook duidelijker uitleggen aan de externe klanten.

Daarom raden wij aan deze departementale uitwisselingen over het hele kwartaal te plannen (bijvoorbeeld). Met een paar bijeenkomsten in die tijd zult u zeker interessante resultaten zien.

7. Communicatie

Een van de doelstellingen die u vanaf nu voor ogen moet houden, is het versterken van de communicatiekanalen. Maak gebruik van de hierboven voorgestelde bijeenkomsten en activiteiten om ideeën uit te wisselen.

Laat hen ook de huidige situatie van het restaurant analyseren, de diensten evalueren, voorstellen doen en elkaar helpen. Bedenk dat werknemers over het algemeen willen dat hun leiders vaker met hen communiceren.

8. Haal het volledige potentieel naar boven

Een andere verantwoordelijkheid die u als leider hebt, is uw interne klanten te inspireren en hun volledige potentieel naar boven te halen. Probeer een diagnose te stellen van de sterke en zwakke punten van uw werknemers, zodat u hun volledige potentieel kunt benutten.

Zet die informatie vervolgens om in een actieplan, waarbij werknemers nieuwe vaardigheden opdoen en professioneel groeien.

9. Opleiding

Hier volgt nog een definitief cijfer : de overgrote meerderheid van de interne klanten is er zeker van dat door voortdurende bijscholing het concurrentievermogen van het horecabedrijf wordt vergroot. De opleiding van uw personeel biedt u vele productieve voordelen.

Bedenk dat als zij nieuwe vaardigheden verwerven, het voor u als leider veel gemakkelijker zal zijn om taken te delegeren. En het beste van alles is dat investeren in opleiding nu wordt beschouwd als een vorm van subsidie.

10. Deel uw prestaties met andere horecabedrijven

Zelfzuchtige pogingen om individuele horecabedrijven te laten groeien, behoren tot het verleden. Vandaag de dag is bewezen dat het delen van kennis die voortkomt uit het dagelijks leven, iedereen kan helpen. Het is geen kwestie van concurrentie, maar veeleer van allianties.

Wij zijn er dan ook van overtuigd dat als u gunstige resultaten behaalt in de sfeer en de coëxistentie van uw restaurant, u die moet delen. Het stelt andere interne klanten in staat vooruit te gaan en hun bedrijf als een familie te beschouwen.

Op deze manier sluiten wij dit interessante onderwerp van interne klantendienst en de verschillen met de externe klant af. Het is duidelijk geworden hoe belangrijk het is om met kwaliteit voor je werknemers te zorgen, en hoe dit de kwaliteit van de dienstverlening beïnvloedt