Hoe ga ik om met een klant die niet in orde is, wat moet ik doen?

Beweren dat de klant altijd gelijk heeft is een wijdverspreide strategie die door bedrijven wordt gebruikt om een imago van professionalisme en onderscheid te creëren. Maar dit is vaak een vergissing.

Soms, en hoewel weinigen het aannemen, hebben klanten geen gelijk. Wanneer echter wordt gezegd dat “de klant altijd gelijk heeft”, ontstaat er een ongelukkige leemte, waardoor in de meeste gevallen geen directe en oprechte communicatie tot stand komt om de fout aan te tonen.

Op die manier wordt een realiteit gecreëerd die in vele gevallen schadelijk wordt voor de groei en de ontwikkeling van onze onderneming, alsook voor de stabiliteit van onze werknemers.

Het vaststellen van parameters die gebaseerd zijn op respect en goede behandeling ten opzichte van de klant, zijn de voorwaarden om een assertief antwoord te garanderen op de onjuiste beweringen van de klant, waarbij de positie van de onderneming wordt verdedigd.

Dit soort situaties komt vaker voor dan je zou denken.

Een goede manier om met een dergelijke situatie om te gaan zal afhangen van de manier waarop de bedrijfsregels worden vastgesteld en hoe zij aan het publiek worden gericht.

Drie tips om met een onredelijke klant om te gaan

De redenen waarom een klant niet in orde is, kunnen divers zijn en zullen afhangen van het soort klant dat u bezoekt. Zij kunnen redelijk of aanmatigend zijn, voor de laatsten maakt het feit dat zij betalen dat zij altijd gelijk hebben.

De klant doen inzien dat hij geen gelijk heeft kan een delicate kwestie zijn, maar met beleefdheid, diplomatie en goede tact kunt u uw klant zijn fout doen inzien.

Hier zijn drie tips om u te helpen omgaan met een klant die nietin orde is:

“Nee” en “maar”: verboden woorden

“Nee” en “maar” zijn woorden die een negativiteitsstempel kunnen drukken op onze klantenservice en geen vertrouwen of troost bieden.

De mening van een klant weerleggen met het woord “maar” kan worden geïnterpreteerd als kritiek.

Daarom verdient het aanbeveling opties aan te bieden die de antwoorden herdefiniëren om plaats te maken voor nieuwe mogelijkheden waarbij de klant het gevoel heeft dat hij/zij de uiteindelijke beslissing neemt.

Laat ze hun fout zien, maar vertel het ze niet

Presenteer de voordelen vanuit een gespecialiseerd gezichtspunt en toon de ervaring en het professionalisme van uw bedrijf.

Op die manier kunt u uw klant adviseren over de beste manier om zijn verzoek te heroriënteren en een assertievere beslissing te nemen.

Vergeet niet om een positieve en zelfverzekerde houding aan te nemen, zodat uw klant zich zeker voelt om van uw aanbevelingente profiteren.

Geef hen opties om de situatie op te lossen

Bied uw klant alternatieven waarmee hij kan kiezen voor het product of de dienst die het best aan zijn behoeften beantwoordt.

Door deze aanpak krijgt uw klant niet alleen een uitstekende service, maar ook eersteklas advies, zodat hij de juiste beslissingen kan nemen.

Soorten onredelijke klanten

Er is een groot aantal consumenten dat ontevreden is over de dienst of de producten die zij kopen en manieren zoekt om een klacht in te dienen om hun ontevredenheid te tonen.

Onder de verschillende soorten onredelijke klanten kunnen we noemen:

Onbesliste klant die geen hulp wil

De besluiteloze klant weet meestal niet wat hij/zij wil en wordt gedreven door impulsen. Dit leidt tot onnodige aankopen die uiteindelijk ongebruikt blijven of erger nog, vergeten worden in een lade thuis.

Een uitstekende aanbeveling om met een onbesliste klant om te gaan, is hem de voor- en nadelen van uw product of dienst te tonen, alsmede het nut en de voordelen ervan.

Klant die niet weet waar je het over hebt

Een niet-geïnformeerde klant heeft geen idee van de kenmerken van producten of diensten en bij de aankoop ervan stelt hij uiteindelijk zinloze wijzigingen voor.

Dit soort klanten moet worden geholpen door gedetailleerde informatie over het product te verstrekken, met uitleg over de eigenschappen, de voordelen en de wijze van gebruik.

Liegende klanten

Liegende klanten zijn het moeilijkste type klant om feedback van te krijgen. Zij zijn bedreven in het liegen om het beantwoorden van enquêtes te vermijden, die vaak de oorzaak van ergernis zijn.

Daarom is het raadzaam om bij een raadpleging of een marktonderzoek de meest positieve en de meest negatieve opmerkingen buiten beschouwing te laten en de tussen die kenmerken verzamelde informatie in aanmerking te nemen en zo een betrouwbaarder gemiddelde van uw enquête te verkrijgen.

Ontevreden klanten te allen tijde

Ontevreden klanten zijn nooit tevreden met het product of de dienst die zij kopen, zij klagen en vragen altijd hun geld terug.

Dit soort klanten is moeilijk te behandelen. Een goede klantenservice, gecombineerd met een kwalitatief hoogstaand dienstenaanbod, zalechter de negatieve kenmerken die deze specifieke klant kenmerken, doen afnemen.

Kortom, het is van essentieel belang over de nodige instrumenten en informatie te beschikken om elk van deze soorten klanten te kunnen behandelen.

Ongetwijfeld zult u bij verschillende gelegenheden iemand tegenkomen die misbruik probeert te maken van de omstandigheden, zelfs als die niet juist zijn en dat weten.

Vermijd dienstbaarheid en streef naar dienstbaarheid

In het verleden ging het klantenservice-paradigma uit van de “klant heeft altijd gelijk”-benadering van tevredenheid, die dienstbaarheid aanmoedigde in plaats van goede service

In de loop van de tijd zijn nieuwe strategieën ingevoerd die een andere benadering van klantenzorg en -service beogen.

Deze aanpak is veranderd als gevolg van een aantal realiteiten:

• Het is een feit, de klant heeft niet altijd gelijk.
• Het ongepaste gebruik van producten of diensten door klanten.
• Verwarring tussen soortgelijke producten, wat leidt tot onnodige claims.
• Onvoldoende gebruik van garanties als gevolg van overmatig gebruik dat consumenten willen valideren.
• Manipulatie van informatie over defecten of schade aan producten.

In het licht van het bovenstaande werd de premisse “de klant heeft altijd gelijk” door de ondernemingen ter discussie gesteld, waarbij dit paradigma zodanig werd gewijzigd dat werd vastgesteld dat “de klant gelijk heeft, zolang hij dit rechtvaardigt”.

Daar bleef het echter niet bij, en gezien de weigering van bedrijven om klanten terug te betalen die alleen maar van hun koopkracht willen profiteren om hun winst te maximaliseren, werd aangetoond dat “de klant niet altijd gelijk heeft”.

Concept van dienstbaarheid

Dienstbaarheid wordt gedefinieerd als de neiging om alles te aanvaarden wat je gesprekspartner zegt, ook al heeft hij geen gelijk of is zijn interventie niet waar.

In een bedrijf is dienstbaarheid de handeling van het gehoorzamen aan of aanvaarden als waar wat een klant zegt. Dit staat los van de kosten voor uw organisatie.

Wat is service?

Service is gebaseerd op het voldoen aan de verwachtingen en behoeften van de klant, het tegemoetkomen aan zijn eisen, klachten of claims.

Goede service houdt in dat er goed wordt gecommuniceerd, dat er wordt gestreefd naar overredingskracht en dat de servicevaardigheden worden verbeterd om een uitstekende service te verlenen.

waar gaan we heen: service of kwaliteit van de service?

Het idee is te aanvaarden dat “de klant niet altijd gelijk heeft”, zonder de mogelijkheid van klachten of ontevredenheid van de kant van de consument uit te sluiten.

Bij dit alles komt het erop aan een positieve houding aan te nemen en actieste ondernemen die gericht zijn op het leveren vaneen kwaliteitsdienst.

Dan, als het nodig is, moet je kunnen begrijpen welke kant gelijk heeft.

Als de klant inderdaad gelijk heeft, moet onmiddellijk actie worden ondernomen en moet eerst een verontschuldiging worden aangeboden. Wanneer de klant niet in het gelijk wordt gesteld, moet u beleefd en assertief communiceren over de ontstane situatie.