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C贸mo tratar a un cliente que no tiene la raz贸n, 驴qu茅 hago?

Afirmar que el cliente siempre tiene la raz贸n es una estrategia muy extendida que utilizan las empresas para crear una imagen llena de profesionalismo y distinci贸n. Pero muchas veces es un error.

En ocasiones, y aunque pocos lo asumen, los clientes no tienen la raz贸n. Sin embargo, cuando se dice 鈥渆l cliente siempre tiene la raz贸n鈥 se abre una brecha lamentable, que en la mayor铆a de las ocasiones no se establece una comunicaci贸n directa y sincera para hacer ver el error.

De esta forma, se crea una realidad que en muchos casos llega a ser perjudicial para el crecimiento y desarrollo de nuestro negocio, as铆 como la estabilidad de nuestros trabajadores.

Establecer par谩metros basados en el respeto y el buen trato hacia el cliente son las premisas para garantizar una respuesta asertiva frente a los planteamientos err贸neos del cliente, haciendo valer la posici贸n del negocio.

Este tipo de situaciones resulta m谩s com煤n de lo que se cree.

Una buena forma de solventar una situaci贸n como esta, depender谩 de la manera en que se establezcan las reglas del negocio y de c贸mo son dirigidas al p煤blico.

Tres consejos para tratar con un cliente que no tiene la raz贸n

Los motivos por los que un cliente no tiene la raz贸n pueden ser diversos y depender谩n del tipo de cliente que te visite. Pueden ser razonables o prepotentes, para este 煤ltimo el hecho de pagar le otorga tener la raz贸n siempre.

Hacer que el cliente asuma que no tiene la raz贸n puede ser un tema delicado, sin embargo, con educaci贸n, diplomacia y buen tacto puedes hacerle ver a tu cliente su equivocaci贸n.

Para lograrlo dejamos tres consejos que te ayudar谩n a tratar con un cliente que no tiene la raz贸n:

鈥淣o鈥 y 鈥減ero鈥: palabras prohibidas

鈥淣o鈥 y 鈥減ero鈥 son palabras que pueden llegar mostrar un aire de negatividad en nuestra atenci贸n al cliente y no ofrecen confianza ni comodidad.

Refutar la opini贸n de un cliente con la palabra 鈥減ero鈥 puede interpretarse como una cr铆tica.

Por ello, se recomienda ofrecer opciones que replanteen las respuestas que den paso a nuevas posibilidades en las que el cliente sienta que toma la decisi贸n final.

Muestra su error, pero no se lo digas

Plantea los beneficios desde el punto de vista especializado, mostrando la experiencia y profesionalismo que se maneja en tu negocio.

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De esta manera, podr谩s aconsejar de la mejor manera a tu cliente para que reconduzca su solicitud y tome una decisi贸n m谩s asertiva.

No olvides mostrar una actitud positiva y segura, as铆 tu cliente sentir谩 la confianza de obtener los beneficios de tus recomendaciones.

Dale opciones para superar la situaci贸n

Ofr茅cele alternativas a tu cliente que le permitan decidir por el producto o servicio que mejor se ajuste a sus necesidades.

Al tomar esa actitud, tu cliente contar谩 no solo con una excelente atenci贸n, sino tambi茅n con una asesor铆a de primera que le permitir谩 tomar decisiones acertadas.

Tipos de clientes sin raz贸n

Existe una gran cantidad de consumidores que muestran inconformidad con el servicio o productos que adquieren y buscan la forma de generar un reclamo para mostrar su descontento.

Entre los diversos tipos de clientes sin raz贸n podemos mencionar:

Cliente indeciso que no desea ayuda

El cliente indeciso, por lo general, no sabe lo que quiere y se deja llevar por sus impulsos. Esto ocasiona compras innecesarias que al final quedar谩n sin uso o peor a煤n, olvidadas dentro de un caj贸n en su casa.

Una excelente recomendaci贸n para atender a un cliente indeciso es mostrarle las ventajas y desventajas de tu producto o servicio, as铆 como tambi茅n su utilidad y beneficios.

Cliente que no conoce sobre lo que le hablas

Un cliente sin conocimiento no tiene idea sobre las caracter铆sticas de productos o servicios y al adquirirlos termina sugiriendo modificaciones sin sentido.

Este tipo de cliente debe manejarse ofreci茅ndole informaci贸n detallada relacionada con el producto, explicando las propiedades, beneficios y modo de uso.

Clientes mentirosos

Los clientes mentirosos son el tipo m谩s complicado a la hora de solicitar una opini贸n. Son expertos en mentir con tal de evitar responder encuestas que suelen ser la causa de la molestia.

Por ello, al realizar una consulta o un estudio de mercado es recomendable obviar los comentarios m谩s positivos y negativos, considerando la informaci贸n recabada entre esos rasgos y obteniendo as铆 una media m谩s fiable de tu encuesta.

Clientes insatisfechos en todo momento

Los clientes insatisfechos nunca est谩n conformes con el producto o servicio que adquieren, se quejan buscando desprestigiar al producto y siempre solicitan la devoluci贸n de su dinero.

Este tipo de clientes son dif铆ciles de manejar. Sin embargo, una buena atenci贸n, aunada con una oferta de servicio de calidad, disminuir谩 las caracter铆sticas negativas que definen a este particular cliente.

En definitiva, es imprescindible contar con las herramientas e informaci贸n necesaria para poder manejar a cualquiera de estos tipos de clientes.

Sin dudas, en diversas oportunidades te encontrar谩s con alguno que buscar谩 aprovecharse de las circunstancias a煤n cuando no tenga la raz贸n y lo sabe.

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Evita el servilismo y apunta al servicio

En el pasado, el paradigma de servicio al cliente afianz贸 las bases de la premisa de satisfacci贸n en la que 鈥渆l cliente siempre tiene la raz贸n鈥, la cual impulsaba al servilismo sobre el buen servicio.

Con el paso del tiempo, se han implementado nuevas estrategias que buscan darle un enfoque diferente a la atenci贸n y servicio al cliente.

Este enfoque ha cambiado ante una serie de realidades como:

  • Es un hecho, el cliente no siempre tiene la raz贸n.
  • El uso inadecuado de productos o servicios por parte de los clientes.
  • La confusi贸n entre productos similares, generando reclamos innecesarios.
  • Empleo inadecuado de garant铆as por exceso de uso que desean validar los consumidores.
  • Manipulaci贸n de la informaci贸n sobre los desperfectos o da帽os de un producto.

Ante lo expuesto, la premisa 鈥渆l cliente siempre tiene la raz贸n鈥 fue debatida por las empresas, replanteando este paradigma hasta modificarlo, estableciendo que 鈥渆l cliente tiene la raz贸n siempre y cuando lo justifique鈥.

Sin embargo, este cuestionamiento no qued贸 all铆 y atendiendo a la negativa de las empresas de efectuar un reembolso a los clientes que solo quieren aprovecharse de su poder de compra buscando su m谩ximo beneficio, se demostr贸 que 鈥渆l cliente no siempre tiene la raz贸n鈥.

Concepto de servilismo

El servilismo se define como la tendencia de aceptar todo lo que indica tu interlocutor, aun cuando este no tenga raz贸n o no sea cierta su intervenci贸n.

En una empresa, el servilismo es la acci贸n de cumplir o aceptar como cierto todo lo que diga un cliente. Esto sin importar el costo que tenga para tu organizaci贸n.

Qu茅 es el servicio

El servicio se basa en cubrir las expectativas y necesidades del cliente, atendiendo sus requerimientos, quejas o reclamos.

Un buen servicio implica mantener una buena comunicaci贸n, apuntando a la persuasi贸n y mejora de las habilidades de servicio para brindar una excelente atenci贸n.

驴Hacia d贸nde vamos? 驴Servilismo o calidad de servicio?

La idea es aceptar que 鈥渆l cliente no siempre tiene la raz贸n鈥, sin descartar la posibilidad de que existan quejas o descontentos por parte del consumidor.

Lo importante de todo esto es mantener una actitud positiva y llevar a cabo acciones dirigidas a ofrecer un servicio de calidad.

Luego, en los momentos en los que sea necesario, debes tener la capacidad de entender de qu茅 lado se encuentra la raz贸n.

Si en efecto el cliente tiene la raz贸n, la actuaci贸n debe ser inmediata ofreciendo una disculpa en primer lugar. En caso contrario, cuando el cliente no tiene la raz贸n se le debe comunicar de forma educada y asertiva sobre la situaci贸n que se ha presentado.

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